第一条  为规范我市12345政府公共服务热线运行管理，提高服务质量和工作效率，特制定本办法。

第二条  12345政府公共服务热线是为群众提供包括公共政策和信息咨询、建议批评、投诉举报、非报警紧急求助等的统一公开的市级政府综合服务平台。群众可以通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式反映非紧急类诉求。

第三条  对于反映以下内容的诉求，12345政府公共服务热线不予受理：

（一）涉及非宜兴市行政管辖权范围内的事项；

（二）涉及军队、武警管辖的事项，110等紧急报警求助事项；

（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；

（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）涉及违反法律法规和社会公德的事项；

（六）所反映事项涉及的办理部门和单位尚未加入呼叫中心联动的；

（七）反映内容无法办理和答复的事项。

对群众反映的不属于12345政府公共服务热线受理范围的事项，首接人员负责做好解释、帮助接转、告知办理部门的联系方式，并将接转去向告知诉求人。

第四条  12345政府公共服务热线按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则办理各类诉求。

第五条  12345政府公共服务热线由热线受理中心、成员单位即二级平台组成工作网络，承担受理、办理职能。

（一）热线受理中心。受理中心由前台与后台组成，由扎口单位管理。主要职责如下：

前台职责：

1、受理。负责12345政府公共服务热线的受理。

2、答复。直接答复群众诉求。

3、交办。不能直接答复的诉求件，应根据群众诉求情况制作、交办电子工单，或以三方通话、电话转接方式立即转交相关成员单位办理答复。

4、回访。对诉求人进行电话回访，了解相关成员单位收件告知、处理结果答复、诉求人满意度。

5、办结。对回访中群众满意的诉求仵作办结归档处理。回访中群众不满意的诉求件，送后台处理。

6、催办。对诉求件办理进行催办。

7、完成后台交办的工作。

后台职责：

1、管理。对前台进行管理、监督。

2、交办。协调交办前台难以交办的诉求件。

3、考核。对成员单位进行工作考核。

4、统计分析。对12345政府公共服务热线进行统计分析。

5、催办。对诉求件办理进行催办。

6、公开。对热线服务相关事项进行网上公开。

7、办结。对群众对处理结果不满意的诉求件暂时办结归档或再次交办。

（二）成员单位。即二级平台，由各镇（园区、街道）以及市各相关部门、企事业单位组成，明确领导班子成员1人为分管领导，至少2名（AB岗）专（兼）职工作人员具体负责诉求事项处理工作。主要负责：

1、响应受理中心启动的三方通话，现场答复群众诉求；

2、接收受理中心交办的电子工单；

3、对诉求人进行收件告知；

4、按照规定的时限和要求，办理、答复群众诉求，并将办理全过程包括告知时间、答复内容、群众满意度报受理中心；

5、采编、审核、更新本地、本部门、本单位资料库，规范答案；

6、建立健全内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；

7、其他相关工作。

第六条  12345政府公共服务热线运行管理职责分工。

（一）市政府办公室

牵头做好面上工作的组织、协调和推进。

（二）市监察局

1、加强效能监察制度建设，制定12345政府公共服务热线监察管理相关规定。

2、负责对成员单位办理群众诉求情况的监督管理；

3、负责对诉求件办理中重大问题的调查、问责；

4、参与对成员单位12345政府公共服务热线工作的考核，并将考核结果纳入市级机关作风与效能评议。

（三）市公用事业局

1、市公用事业局作为平台建设主体单位，负责全面抓好各项建设工作，包括工作场地、硬件配置、软件设施、工作生活配套设施建设等；

2、负责前台工作人员的招录和培训；

3、负责技术平台建设工作；

4、负责日常运行管理；

5、其他事项。

（四）市政府法制办公室

牵头做好12345政府公共服务热线信息知识库的编制工作。

（五）市发改、经信、信访、网络宣传等部门按照各自职责做好相关工作。

第七条  受理中心办理程序。

（一）受理。前台接受群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式反映的所有非紧急类诉求。

（二）答复。能答复的直接答复，不能直接答复的，交办相关成员单位办理。

（三）交办。前台视情况进行电话转接、三方通话或制作、交办电子工单，前台能交办的电子工单直接交办，遇有业务交叉、分类不清等情况不能交办的由后台研究并交办，前台交办应于接受投诉的当天完成，后台交办应于接受投诉的3天内完成。

1、公共政策和信息咨询类。

原则上由前台直接答复，不能直接答复的，根据群众诉求，与相关成员单位启动三方通话或制作、交办电子工单，成员单位是政府部门的一般应制作、交办电子工单。

2、建议批评类。

对照成员单位职能，将电子工单交相关成员单位办理。

3、投诉举报类。

举报党员、干部经济问题的，将电子工单交市纪委、市监察局办理。

反映成员单位工作人员不作为、乱作为、慢作为的，对照成员单位职能，按干部管理权限将电子工单交市纪委、市监察局或成员单位办理。

反映成员单位工作人员服务态度、服务质量问题的，对照成员单位职能，将电子工单交相关成员单位办理。

举报党员、干部经济问题的访求件，前台应及时按照原渠道向诉求人反馈以下信息：“您所反映的问题已转交市纪委、市监察局办理，其联系方式是 12388”。该类诉求件受理中心仅制作电子工单，供数量统计，不显示内容，不作回访，不列入考核。

4、非报警紧急求助类。

公共服务。前台根据群众诉求情况，与相关成员单位启动三方通话。

生活服务。将电话转接到市便民服务中心，并对服务情况进行回访。转接前，前台应告知诉求人，生活服务可能是有偿服务，受理中心仅提供电话转接服务，对服务过程中产生的问题不承担责任，并视群众意愿决定是否转接。

应急管理。属于政府管理的应急事项，应与市应急管理办公室启动三方通话。

5、其他。涉及多家成员单位职能的诉求，由后台确定牵头单位、协办单位，电子工单交牵头单位与协办单位办理，协办单位办理情况报牵头单位，由牵头单位负责统一答复；无法确定牵头单位确需多头办理的，前台分别制作电子工单交办，各相关成员单位分别进行答复。

（四）回访。回访应在诉求件完成时限后2天内由前台完成。前台直接答复事宜现场记录群众满意情况，不另行回访；三方通话中前台应对群众满意度作出评价，便民服务不作回访。

（五）办结。办结应在诉求件完成时限后2天内由受理中心完成。

（六）公开。后台视情况将诉求件办理情况在互联网上公开，公开内容包括诉求内容、诉求时间、告知时间、答复内容、群众满意度等。对群众关心的热点问题进行公开答复。

（七）其他。受理中心可视情况对诉求件进行催办、再次交办等。

第八条  成员单位诉求件办理程序。

（一）收件。成员单位每个工作日应查看电子工单交办情况。

（二）告知。成员单位收件后，2个工作日内应将受理情况按原诉求渠道或其他方式告知诉求人。

（三）办理。响应受理中心发起的三方通话现场办理群众诉求。电子工单的处理由各成员单位按有关规定进行办理。

公共政策和信息咨询类。应在5个工作日内办结，完成向诉求人答复，并向受理中心填报报结工单，报结内容包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。

建议批评类。应在10个工作日内办结，完成向诉求人答复，并向受理中心填报报结工单，报结内容包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。

投诉举报类。举报经济类问题，由市纪委、市监察局按规定处理。其他类投诉举报，应在10个工作日内办结，完成向诉求人答复，并向受理中心填报报结工单，报结内容包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。

非报警紧急求助类。响应受理中心发起的三方通话现场办理或进行电话转接。

（四）其他

成员单位在提供本单位处理该问题更宽时限法规依据的前提下，可向受理中心提请延期，受理中心原则上应同意延期。

对受理中心交办的、不属于本单位职能范围的诉求件，在2个工作日内告知服务热线受理中心，经受理中心同意，可退回电子工单，受理中心应将退回的电子工单重新进入交办程序。

第九条  各成员单位分管领导或经办人员发生变动的，应在2个工作日内将变动人员的名单报送受理中心。

第十条     本办法自发布之日起施行。