各开发区管委会（管理办）、各镇人民政府、各街道办事处，市各委办局，市各直属单位：

    《12345政务服务便民热线“五好”专项行动工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真对照执行。

港澳台宝典大全办公室

2022年11月3日

12345政务服务便民热线“五好”专项行动工作方案

    为全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，进一步完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，结合我市实际，制定本实施方案。

    一、总体要求

    充分发挥12345热线“一号对外”政务服务便民“总客服”的作用，当好城市倾听者、做好群众知心人、拧好社会解压阀，提高政府为民服务水平，推动12345政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

    二、工作目标

    提升12345政务服务便民热线诉求响应、服务效能、闭环管理的能力和水平，实现“三提两降”，即提升接通率、提升办结率、提升满意率、降低派单率、降低重复投诉率。

    （一） 全面提升接通率。“电话、网络、微信、I宜兴APP”等各种受理渠道畅通，实现7*24小时不间断服务，确保接通率保持在90%以上。

    （二） 全面提升办结率。全市成员单位工单期限内办结率达100%。成员单位不得无故超期办结，甚至超期未办结。

    （三） 全面提升满意率。前台服务满意率保持在98%以上，成员单位工单处置结果综合满意率保持在95%以上。

    （四） 全面降低派单率。全面提升12345热线中心的直接办结能力，切实提高派单的精准度，确保派单率压减至25%以内，力争减至20%以内。

    （五） 全面降低重复投诉率。全市成员单位确保合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，确保群众投诉问题不反弹，做到一次投诉、一跟到底，问题不解决、服务不断线。

    三、工作措施

    （一） 围绕“接得好”，做到应接尽接，全面提升接通率

    1、增席位。根据话务量的增长幅度，同步增加话务员；适度保持人员冗余量（话务员中育龄妇女较多）；组建党员团员突击队，在满足日常话务需求的基础上为突发状况做准备。

    2、强调度。优化排班安排，逢节假日、重大事件等特殊节点动态调整，增加话务繁忙工作时间段在岗人数；加强话务员在线状态监测，及时调整不饱和人力；与电信、移动等客服团队建立联动机制。

    3、提效率。加强话务员的业务培训和考核，细化“咨询、求助、建议、投诉、举报”五类诉求受理范围，对诉求工单实行分类管理，提升话务接听效率，规范要素记录，提高工单生成质量， 实现诉求登记“快、全、准”。

    4、保稳定。推行12345热线项目化服务外包，保持话务员队伍稳定。合理设置12345热线受理大厅功能区，增设培训室、休息室、解压室、24小时食堂等配套场所。建立职级管理体系，健全话务员晋升机制，畅通话务员晋升渠道。

    5、智辅助。开发智能辅助接听功能和智能语音助手，提升接听速度、记录速度和答复质量。（牵头部门：市城运中心；责任部门：市财政局、市人力资源和社会保障局、中国电信宜兴分公司）

    （二） 围绕“派得好”，做到归责明确，全面降低派单率

    1、建立职责清单。根据最新法律法规和部门三定，结合我市实际，制定《关于宜兴市12345热线疑难诉求交办职责清单》，明确疑难工单的牵头部门和责任部门，按照职责法定原则交派工单，提高派单合理性、精准性、协同性。

    2、更新运用知识库。常态化更新热线知识库，防疫管控类应急政策（口径）每日更新，入学、社保、医保等民生类政策口径每周更新，一般政策每月更新。加强话务员在日常工作中的知识库运用，做到日质检、周培训、月考核，实现政策类诉求“接诉即答”。对重复诉求、高频诉求，由成员单位出具统一答复口径，话务员依据口径直接答复办结。

    3、优化提质增效专班。功能优化，通过前台话务员办结一批、专班研判消化一批、派单处置一批，实现“二传手”向“得分手”转变；架构优化，扩大专班覆盖面，将城运中心进驻人员纳入专班，负责疑难工单的联动处置以及重点工单的现场核实。运行优化，做到疑难工单实时会商、高频工单分析预警、同类工单最优答复、错漏工单纠错提醒、部分工单随机抽查。

    4、多渠道提前解决。在现有“群众吹哨，部门报到”的基础上，多渠道构建“上级吹哨、城运吹哨、基层吹哨、部门吹哨＋城运应哨、联动处置”的城运体系，变群众发现为主动发现，变被动听为主动寻，实现问题早发现、早处理。

    5、智能研判分拨。开发工单智能研判分拨功能，利用AI技术比对分析，做到相似工单提醒、事件智能去重、历史案例推荐，实现工单智能分拨、推荐派遣、人工校正等派单流程自动化管理。（牵头部门：市城运中心；责任部门：各部门、各板块）

    （三） 围绕“答得好”，做到处置及时，全面提升办结率

    1、前期辅导。热线制定合理培训方案，定期召开业务培训，规范答复流程，明确答复要求，总结答复技巧，提高实战能力。各成员单位应主动配合，积极参加业务培训会，切实提高自身能力水平。

    2、即时告知。热线下派工单时同步短信告知成员单位及时签收工单；成员单位在4个小时（工作日）内签收工单，严禁超期签收。

    3、中期提醒。设置提醒机制，在工单办结期限过半时提醒成员单位加快办结，减少“办结晚”工单；明确投诉举报类诉求应在5个工作日内办结、其他诉求在3个工作日内办结，上级工单（国务院督办单、省工单、无锡工单）从其规定。

    4、临期催办。设置智能催办程序，工单办结期限24小时内“标黄”提醒；确因情况复杂难以按时办结的，提前一个工作日申请延期，并标注“诉求当前处理进展、后续处置安排”等举措内容。如延期时间过长，成员单位应先行与市民沟通解释。

    5、超期督办。建立超期工单“标红”警示和电话督办工作机制。加强对成员单位工单办结率的常态化考核，定期汇总分析运行数据，对及时办结率、超期办结率、超期未办结等指标进行周汇总、月通报，及时向市委市政府和相关部门反馈，定期通报考评结果。（牵头部门：市城运中心；责任部门：12345热线成员单位）

    （四） 围绕“办得好”，做到处置得当，全面提升满意率

    1、全流程沟通。明确工单办理原则，凡求助必联系、凡投诉必核实、凡办结必告知、不满意再沟通。严格落实成员单位主动联系诉求人制度，主动告知受理情况、处置进展、办理结果及相关建议，提高首办满意率。杜绝出现“只答复、不联系”或“只答复、不处理”等问题。

    2、常态化会商。严格落实12345热线联席会议制度，定期梳理法律空白、职能交叉、管理盲区、推诿扯皮产生的复杂疑难工单，召集相关单位专题协调会商，明确工单牵头部门、责任部门。邀请市纪委监委、市委编办、市司法局加入联席会议，由市委编办视情况完善各部门职责清单，明确责任主体，保证派单合理性；由市司法局提供法律指导，依法依规解决群众诉求；联席会议中成员单位搪塞敷衍、推诿扯皮以及处办不力等情况主动移交市纪委监委。

    3、不满意整改。坚持以群众满意为导向，建立语音回访机制。对回访不满意的本级工单，人工核实后再次交办，成员单位进行核实整改。高度重视无锡市级不满意工单，成员单位开展一事一议工作，专人跟踪、专门协调、专项整改。

    4、微幸福惠民。对微幸福工单进行月度考核通报，按照每万人不少于两件微幸福工程的要求，给镇（街）下达任务，确保我市工程数量和质量名列无锡前茅，通过适度投入办好群众身边小微事，理顺群众小情绪，汇聚群众微幸福。

    5、压力值测试。建立随机电话抽查的压力测试机制，重点针对12345热线问题处理、服务态度等进行暗访检查。针对办事效率低、服务态度差、处理不联系等情况，及时通报问题，压实整改责任，结合“回头看”等方式，确保问题真改实改。（牵头部门：市城运中心；责任部门：市纪委监委、市委编办、市司法局、12345热线成员单位）

    四、组织保障

    （五） 围绕“管得好”，做到扎实有力，全面提质增效

    1、强化组织领导。优化调整以市长为组长、分管副市长为副组长、各部门（板块）主要领导为成员的12345政务服务便民热线管理工作领导小组，负责统筹推进全市12345政务服务便民热线“五好”专项行动整改工作。领导小组办公室设在市城运中心，负责牵头制定有关政策措施，统筹推进12345热线建设、管理等工作。

    2、强化责任落实。各成员单位要坚持问题导向，重点整改办结率、满意率等问题指标，专题研究热线联络员能力不强、单位权责不清晰等薄弱环节，加强人员配备和制度规范。参照市级热线运行架构，建立本单位热线工作机制，打通工单处理堵点，畅通工单内部流转，确保工单责任到人。

    3、强化协同联动。各部门要加强协同联动，形成工作合力。市委编办、市司法局对成员单位责任清单进行专题研究，确保各类主体权责明晰，助推热线派单工作“纵向到底”。对成员单位搪塞敷衍、推诿扯皮问题以及处办不力、群众问题长期得不到解决等情况主动移交市纪委监委。

    4、强化闭环管理。规范热线闭环管理，采用“接、派、办、回、督”的管理模式，实现平台受理、一单到底，持续强化跟踪督促，定期通报成员单位运行数据，全面提高热线服务效能。

    5、强化督查考核。各成员单位要加强超期办结、未联系市民、未实际解决诉求、重答复轻落实等问题的整改力度。建立热线督办机制，针对已办理工单开展电话抽查、现场踏勘督查，督促问题实际解决到位。定期通报督办发现问题，并纳入年度高质量考核。